Développer la relation client par la communication assertive

Jour 1 

Principes de la communication assertive : définition et posture

• Différences entre communication passive, agressive et assertive.
• Atelier : Auto-diagnostic du style de communication des participants.

Techniques d’écoute active et gestion des émotions

• Les mécanismes de l’écoute active et la gestion des émotions dans les échanges.
• Simulation : Mises en situation où les participants doivent pratiquer l’écoute active.

Identifier et gérer les situations de tension avec les clients

• Comprendre les attentes du client et prévenir les tensions.
• Étude de cas : Analyse d’un cas réel de gestion de tension client.

Jour 2 

Répondre aux objections de manière constructive

• Méthodologie pour transformer une objection en opportunité.
• Atelier : Création de réponses types aux objections les plus courantes.

Créer des scripts personnalisés pour les échanges clients

• Structurer les échanges pour garantir la clarté et la bienveillance.
• Simulation : Travail en binôme pour tester les scripts créés.

Résolution de cas réels propres à l’entreprise

• Atelier : Étude de cas sur des situations rencontrées par les participants.

©Xpert Consortium 

Formats pédagogiques et organisation : 

Une formation présentielle développée et animée par une Experte métier

Le format Collab’XC : une formation limitée à 10 apprenants, au programme :

• Apports théoriques
• Temps d’échanges (débats, expérience des apprenants et du formateur.trice)
• Mises en pratique (ateliers, simulations, etc) 
• Expérimentation d’outils et de méthodes

En fin de formation, nous vous remettrons :

• Un certificat de formation
• Un livret reprenant les points clés de votre formation 

Modalités d’évaluation :

• Questionnaire pré/post formation
• Questionnaire de satisfaction
• Assiduité : feuille d’émargement
  (digitalisée ou papier)

Formation animée par un Expert XC Partners®

Cette formation est dispensée par des experts métier, membres de XC Partners, notre réseau de spécialistes reconnus pour leur expertise et leur expérience terrain.

Chaque formateur est sélectionné pour sa maîtrise approfondie du sujet et sa capacité à transmettre des connaissances de façon claire, structurée et engageante.

Grâce à une approche pédagogique interactive et à l’intégration de cas pratiques propres à votre entreprise, nos formateurs transmettent des compétences immédiatement applicables après la formation.