La gestion des litiges commerciaux : transformer les conflits en opportunités

Jour 1 

Identifier les sources des litiges commerciaux

• Les principales causes de conflits dans la relation client.
• Étude de cas : Analyse d’un conflit client spécifique à l’entreprise.

Techniques de médiation et de gestion des tensions

• Méthodes pour désamorcer une situation conflictuelle.
• Simulation : Mise en situation d’un entretien avec un client mécontent.

Les impacts d’un conflit non résolu sur la relation client

• Conséquences sur la satisfaction client et la réputation de l’entreprise.
• Atelier : Élaboration d’un tableau des impacts possibles.

Jour 2 

Développer une posture de médiateur

• Compétences clés pour adopter une posture neutre et constructive.
• Simulation : Gestion d’une situation conflictuelle en équipe.

Créer un protocole interne de gestion des litiges

• Élaboration des étapes clés d’un protocole de gestion des conflits.
• Atelier : Création d’un protocole adapté à l’entreprise cliente.

Analyse de cas réels et restitution des apprentissages

• Présentation et discussion des solutions mises en œuvre.

©Xpert Consortium 

Formats pédagogiques et organisation : 

Une formation présentielle développée et animée par une Experte métier

Le format Collab’XC : une formation limitée à 10 apprenants, au programme :

• Apports théoriques
• Temps d’échanges (débats, expérience des apprenants et du formateur.trice)
• Mises en pratique (ateliers, simulations, etc) 
• Expérimentation d’outils et de méthodes

En fin de formation, nous vous remettrons :

• Un certificat de formation
• Un livret reprenant les points clés de votre formation 

Modalités d’évaluation :

• Questionnaire pré/post formation
• Questionnaire de satisfaction
• Assiduité : feuille d’émargement
  (digitalisée ou papier)

Formation animée par un Expert XC Partners®

Cette formation est dispensée par des experts métier, membres de XC Partners, notre réseau de spécialistes reconnus pour leur expertise et leur expérience terrain.

Chaque formateur est sélectionné pour sa maîtrise approfondie du sujet et sa capacité à transmettre des connaissances de façon claire, structurée et engageante.

Grâce à une approche pédagogique interactive et à l’intégration de cas pratiques propres à votre entreprise, nos formateurs transmettent des compétences immédiatement applicables après la formation.