Piloter la Satisfaction Client : Enquêtes, Indicateurs et Gestion des Réclamations

Jour 1 

Compréhension des Attentes Clients et Parcours Client

• Analyse du parcours client et identification des points de contact clés.
• Compréhension des attentes explicites et implicites des clients.
• Introduction au « carré de la qualité » pour évaluer la perception client.
• Atelier : cartographie du parcours client spécifique à l’entreprise.

Conception et Mise en Œuvre d’Enquêtes de Satisfaction

• Méthodologie pour mener des études qualitatives (entretiens, focus groups).
• Élaboration du diagramme des attentes clients et utilisation du modèle de Kano pour qualifier ces attentes.
• Conception de questionnaires efficaces pour mesurer la qualité perçue.
• Développement d’un tableau de bord pour le suivi des indicateurs de satisfaction.
• Atelier : Rédaction d’un questionnaire de satisfaction adapté à votre contexte et définition des indicateurs clés de performance.

Jour 2 

Analyse et Exploitation des Résultats des Enquêtes

• Techniques de mise en forme des résultats (grilles de performance, mapping).
• Identification des axes prioritaires d’amélioration.
• Calcul et interprétation du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).
• Évaluation de la précision statistique des résultats obtenus.
• Atelier : analyse d’un jeu de données issu d’une enquête de satisfaction et formulation de recommandations d’amélioration.

Gestion Proactive des Réclamations Clients

• Définition et typologie des réclamations clients.
• Techniques pour encourager l’expression des insatisfactions par les clients.
• Approches curatives et correctives pour traiter les réclamations et prévenir leur récurrence.
• Formalisation des processus de traitement des réclamations.
• Atelier : Simulation de traitement de réclamations avec élaboration de plans d’action curatifs et correctifs.

©Xpert Consortium 

Formats pédagogiques et organisation : 

Une formation présentielle développée et animée par une Experte métier

Le format Collab’XC : une formation limitée à 10 apprenants, au programme :

• Apports théoriques
• Temps d’échanges (débats, expérience des apprenants et du formateur.trice)
• Mises en pratique (ateliers, simulations, etc) 
• Expérimentation d’outils et de méthodes

En fin de formation, nous vous remettrons :

• Un certificat de formation
• Un livret reprenant les points clés de votre formation 

Modalités d’évaluation :

• Questionnaire pré/post formation
• Questionnaire de satisfaction
• Assiduité : feuille d’émargement
  (digitalisée ou papier)

Formation animée par un Expert XC Partners®

Cette formation est dispensée par des experts métier, membres de XC Partners, notre réseau de spécialistes reconnus pour leur expertise et leur expérience terrain.

Chaque formateur est sélectionné pour sa maîtrise approfondie du sujet et sa capacité à transmettre des connaissances de façon claire, structurée et engageante.

Grâce à une approche pédagogique interactive et à l’intégration de cas pratiques propres à votre entreprise, nos formateurs transmettent des compétences immédiatement applicables après la formation.